Le Service Delivery Manager est le responsable opérationnel du processus de gestion du delivery et des incidents qui assure toutes les activités suivantes :

Missions

• Suivre les tickets avec un impact client fort (Incidents majeurs ou modérés).
• Réaliser les relances et escalades en fonction des procédures internes.
• Participer aux différents comités internes (changement, problèmes, etc.).
• Piloter les cellules de crises et task force.
• Suivre et lancer les opérations de rétablissement des incidents informatique.
• Réaliser une traçabilité des actions réalisées.
• Analyser à froid les incidents majeurs et modérés.
• Réaliser les rapports post-incidents avec l'étude des impacts clients.
• Maintenir à jour le processus ITIL Incident.
• Préparer et animer le comité hebdomadaire "Incidents".
• Le suivi des productions du périmètre Marchés Emergents et Europe Méditerranée.
• Sécuriser les mises en production et les changements majeurs.
• Proposer des actions d’amélioration de la production informatique.
• Assurer une communication transversale à la fois vers les groupes de supports informatique, les fournisseurs externes, les correspondants pays (clients) et le management interne.
• La réalisation du reporting (journalier, hebdomadaire et mensuel)

• Capacité à travailler sous pression, en mode gestion de crise.
• Personne méthodique, rigoureuse, disponible et bon relationnel.
• Adapter si besoin ses horaires en fonction des besoins du service.
• Aptitude à proposer de nouvelles solutions.
• Effectuer un reporting régulier de son activité.
• Sens de la communication, aptitude à rendre compte.
• Pragmatisme et sens des priorités.
• Savoir mobiliser une équipe autour du service client, et de la culture du résultat.
• Aptitude à l’accompagnement au changement.
• Sens du travail collaboratif transversal.