Poste :

L’objectif est d’assurer un premier niveau de réception et de traitement des alertes issues des mécanismes de surveillance automatique des infrastructures et des applications (incidents séquentiels).

L’activité est détaillée ci-dessous :

• Prendre en compte les incidents respectant les délais, en fonction des niveaux de service associés aux applications,serveurs et équipements
• Eventuellement, de regrouper les incidents qui ont la même origine dans un seul incident
• Traiter les incidents à l’aide des outils,documents et autorisations d’accès mis à disposition pour effectuer le diagnostic, en répétant les règles d’utilisation établies par PSA et pour remettre la situation à un fonctionnement satisfaisant.
• Pour certains types d’incidents (matériel, Opérateur de télécommunications),ouvrir un incident chez le fournisseur, assurer le suivi et coordonner l’interaction avec le correspondant local.
• Contacter les cellules expertes si nécessaire, conformément aux normes d’exploitation associées aux niveaux de service
• Documenter les actions et solutions fournies dans les fichiers traités et définir et identifier les incidents qui permettent d’identifier la base de connaissances
• Transférer les incidents qui l’exigent à des cellules expertes
• Résoudre les incidents selon les instructions et les procédures lorsqu’ils n’ont pas besoin d’être transmis à des experts
• Tenir compte des dysfonctionnements ou des divergences par rapport aux normes et créer ou créer des services pour leur traitement
• La prise en compte concerne les appels entrants dans la fonction « Opérations » :

                           - Répondre aux appels (francais, anglais ou espagnol)
                           - Associer à un incident existant (rappel d’un fournisseur) ou créer un incidente (appel du fournisseur)
                           - Effectuer les actions demandées ou les ratifier conformément à la réglementation en vigueur 

Profil recherché :

De formation Bac+2 ou 3 en IT/ Réseau , ayant une première expérience de 1 à 2 ans dans le support.
 

Compétences requises :

• Anglais et Français impératif
• Capacité d’animation, de relance et de conduite de réunion
• Rigueur et exigence
• Expérience en support dans l’ IT