Poste :

Son rôle est essentiel dans la gestion des incidents, des demandes et des changements liés à l’informatique. Les taches principales du Service Desk sont :
• Réceptionner les demandes et incidents des utilisateurs via mails et téléphones
• Les traiter conformément aux SLAs « le Service Level Agreement » qui fixe les objectifs et le niveau de prestation attendus par les opérationnels
• Informer les utilisateurs de l’avancement du traitement de leur demande
• Gérer les processus et assurer le suivi de résolution des incidents
• Permettre de trouver une solution aussi vite que possible afin de ne pas impacter les utilisateurs dans leur travail
 

principales missions :

? Prend en charge les flux entrants (flux téléphoniques ou différés) émanant directement ou indirectement des clients
? Décide des mesures nécessaires à entreprendre pour déterminer les root cause des dysfonctionnements.
? Mets en place les actions correctives rentrant dans son champ d’intervention pour la résolution des dysfonctionnements déclarés
? Assure une Communication constante auprès du client et donne une visibilité sur les étapes à venir sur son dossier
? Prend en charge les demandes clients, de l’ouverture du ticket/incident/demande jusqu’à résolution du dysfonctionnement en faisant le suivi et en donnant la visibilité nécessaire au client sur l’état d’avancement de sa demande
? Gère avec réactivité et efficacité les sujets à fort enjeux client (incident majeurs)
? Centralise l’ensemble des demandes/incidents déclarés par le client dans l’outil Silva
? Prend en charge éventuellement les actions de tutorat auprès des autres collaborateurs de son équipe
? Coanime à la demande des sessions de formation métier initiale ou continue
? Participe aux points équipe réguliers animés par sa hiérarchie
 

Profil recherché :

De formation Bac+2/+3 en informatique.  vous justifiez d'une première expérience dans le domaine;

? Possède une expertise sur une ou plusieurs technologies spécifiques aux périmètres pris en charge.
? Maitriser les technologies : Microsoft (Serveurs, Clients, Messagerie, DB et Office, Citrix, RSA et VPN)
? Maîtrise l’usage des outils Windows, VMware, CAG, pour exercer ses activités.
? Maîtrise les processus, les procédures et les engagements de service en vigueur,
? Procède une bonne connaissance des techniques d’analyse et de synthèse
? Connaît les rôles des supports de niveau supérieur et autres groupes de résolution

Vos atouts pour réussir dans le poste :

? Forte Orientation client
? Accueil et courtoisie
? Disponibilité et bienveillance
? Réactivité et prise d’initiative
? Concision et clarté des explications
? Excellente communication écrite et orale