Garantir :

• Le niveau de services adéquat pour les clients du pôle «Infra&Prod »
• L’accompagnement des clients dans leurs transformations digitales et autres.
• L’alignement des solutions proposées aux clients avec les solutions groupes, notamment de RESGGTS
• L’application deas recommandations sécurité, normes et standards du groupe
• La pro-activité dans la proposition des offres de services aux clients
• Le meilleur service au meilleur cout et sous les meilleurs délais

Assurer :

• Animation des comités clients
• Présenter le reporting client
• Négocier et challenger les niveaux de services attendus
• Anticiper, avec son client, ses futurs besoins techniques
• Pilotage du Portefeuille des Projets Clients délivrés, au niveau global
• Consolidation du portefeuille de projet
• Gestion des impacts des projets métiers sur les infrastructures et inversement des projets d’infrastructure sur les métiers pour l’ensemble des projets
• Promotion des solutions standards groupe (au catalogue) ainsi que des innovations groupe.
• Communication au management et aux ressources « alignées » sur la stratégie et les projets Clients; et inversement, communication aux contacts Clients sur la stratégie et les projets majeurs de rationalisation des infrastructures du groupe
• Le suivi des indicateurs & SLA du service, la qualité des Services délivrés, l’amélioration continue, les bonnes pratiques de gestion des services.
• Reporting et Pilotage Financier, gestion des ressources humaines du/des contrat(s) dont le SDM a la charge.
• Intervention en qualité d’interface opérationnelle client
• La gestion administrative, financière et le respect des niveaux de services définis contractuellement
• Consolider et remonter les besoins budgétaires Clients et assurer le suivi
• Fait le lien entre les collaborateurs Client et les équipes techniques
• Traitement des demandes d’évolution métiers en respectant les contraintes du SI.
• L’animation des équipes pour répondre aux attentes clients
• Proposer aux clients des nouveaux services
• Contribution à la prévision et à l’explication des coûts facturés et à l’optimisation de ces coûts
• Les relations avec les équipes « Relations Client » de la DOSI
• Gestion des incidents majeurs, tout en mettant en place des plans de résolution et plans d’actions
• Analyse des statistiques de l’incidentologie et proposition des éléments d’amélioration des services, cartographier les risques opérationnels et prévoir des solutions de mitigation ou de contournement.
• Mise en place des processus et outils pour traiter les demandes client de façon industrielle.

Livrables :

• Conventions de service
• Catalogues de service actualisés
• Plan d'action/d'amélioration
• Reporting, indicateurs opérationnelles, PVs de réunion.

Audit et contrôle de gestion :

• Optimisation et maîtrise des coûts
• Définir et contrôler le budget du service et des budgets CMEs (Centraly Managed Expenses) des clients