Poste :

Missions:

Elaboration, suivi des SLR, SLA et OLA e gestion du changement

• Elaboration et diffusion des contrats de services
• Définir, suivre et analyser les KPI relatifs à chacun des contrats de service
• Veiller à la prise en compte des évènements pouvant impacter les contrats de services tout au long de leur cycle de vie

Déclenchement et gestion des cellules crise

• Composer et organiser le travail de la cellule de crise
• Organiser et superviser la rédaction des points de situation
• Contrôler et aider à l'incrémentation de la main courante
• Fournir les éléments de communication aux parties prenantes

Gestion des problèmes (problem solving)

• Organiser et animer les ateliers de problem solving
• Assurer l’atteinte des objectifs et le suivi des décisions (decision making)

Gouvernance & Risk management

• Organiser et animer les instances de Gouvernance et Risk management autour du Service Delivery Management
• Documenter et diffuser les tableaux de bord et les reportings selon des protocoles pré-établis

Amélioration Continue :

• Examiner et analyser les processus et les niveaux de service atteints
• Identifier et mettre en œuvre des mesures pour améliorer la qualité des services
• S’assurer que les méthodes de gestion de la qualité sont respectées
• Piloter la contractualisation des contrats de sous-traitance