Principales Missions du poste :

• Améliorer l’expérience client pour la rendre différenciant avec 0 irritant sur les services de base
• Ancrer l’esprit de service et la culture client dans les réseaux et les fonctions supports

Ancrer la voix du client dans l’entreprise :

• S’assurer de la sensibilisation des collaborateurs réseaux et support, formations, animations, partage des analyses et résultats des enquêtes dont l’IRC stratégique.
• Piloter l’écoute clients & optimiser les parcours clients :
• Mesure stratégique et opérationnelle de la voix du client
• Identifier les leviers de satisfaction clients et impulser une démarche d’amélioration continue à travers les résultats de nos enquêtes de satisfactions clients
• Rendre l’expérience client fluide et différenciant,
• Proposer et mettre en œuvre des solutions adaptées pour rendre l’expérience client meilleure

S’inscrire dans une démarche d’amélioration continue :

• Structurer et piloter les remontées des dysfonctionnements ayant un impact client
• Prendre en charge les dysfonctionnements ayant un impact client
• Assurer un rôle d'alerte en cas de dysfonctionnement grave
• S’assurer du suivi des corrections et en réaliser un reporting approprié aux instances concernées

Politique Qualité :

• Elaborer la politique Qualité en cohérence avec la vision stratégique de la banque
• Assurer sa communication et sa promotion en interne
• Système de management de la Qualité : ISO 9001V2015
• Piloter le système de management de la qualité
• Piloter la réalisation des audits qualités internes et externes (périmètre certifié) et assurer le suivi de la mise en œuvre des plans d’actions y afférents
• Suivre et maintenir les certifications

Compétences recherchées
Capacités managériales

• Capacités à relayer la stratégie et les valeurs de la banque
• Motivation & cohésion des équipes
• Leadership
• Capacité de travail en transversal
• Capacité de travail en équipe

Formation

• Vous êtes titulaire d'un master en Marketing avec une expérience de 6 à 10 ans.

Expérience

• Grande expérience dans la conduite de projets transverses
• Expérience dans le pilotage des processus
• Bonne maîtrise des métiers de la banque.

• Lieu de travail Maroc| Casablanca, Maroc
• Date d'expiration 27 Septembre
• Niveau de poste Confirmé / Expérimenté
• Secteur d'activité Banque, Assurance, Finance
• Nombre de postes 01