Poste :

Mise en œuvre de la politique de Relations Clients

• Mettre en œuvre les orientations commerciales selon les objectifs qualitatifs et quantitatifs.
• Garantir la qualité du service aux Clients et leur satisfaction.
• Coordonner les moyens disponibles (Ressources Humaines, équipements).
• Assurer la responsabilité de l’ensemble des risques, notamment opérationnels (erreurs, fraudes, stress des collaborateurs) du Centre d’Appel.
• Gestion des réclamations clients

Pilotage des équipes du Centre d’Appels
• Définir et suivre les objectifs individuels/collectifs, qualitatifs/quantitatifs des chargées de clientèle
• Organiser et superviser le travail des équipes : encadrement, production (chargées de clientèle), support (qualité des services, formation, planification, statistiques, informatique, gestion de la Relation Clients).
• Transmettre aux équipes les décisions de la Direction
• Faire appliquer les process spécifiques définis avec les Clients.
• Superviser le placement des rendez-vous
• Contrôler le respect de la trame d’appel et du script

Management des équipes du Centre de contacts
• Participer aux recrutements, intégrer et évaluer les collaborateurs.
• Accompagner le développement de leurs compétences.
• Assurer la gestion administrative (absences, formation) et les mesures disciplinaires
Planifier les ressources des équipes en fonction des flux quotidiens d’appels, optimiser les conditions de travail.
• Appliquer la réglementation intérieure, garantir le climat social du Centre d’Appel.

Reporting
• Définir et suivre les indicateurs de performance : satisfaction des Clients, Chiffre d’Affaires, climat social, respect des process.
• Suivre les indicateurs de productivité du traitement des appels téléphoniques : taux de prise d’appels, de délai de réponse, de temps d’attente, d’abandons, de transformation…
• Analyser les résultats de l’activité du Call Center.
• Remonter la grille des primes mensuelle des différents services à la direction des ressources humaines.

Animation de la démarche d’amélioration continue
• Veiller à la qualité des entretiens avec les Clients.
Identifier les différents axes d’amélioration pour optimiser la rentabilité du Centre d’Appel, contribuer aux évolutions de ses activités.
• Définir les objectifs des enquêtes de satisfaction : périodicité, profils des cibles clients, catégories de produits/services etc.

Veille technologique
• Assurer une veille sur les risques opérationnels du Centre d’appel.
• Suivre l’évolution des équipements : logiciels bureautiques, outils de production (écoute des appels, statistiques), matériels (plateaux techniques).
• Se documenter sur les problématiques spécifiques de ses Clients.  

Profil recherché :

Formation : Bac +2 à 5, Commerciale, vente à distance, Management de la Relation clients, Télé-Services, Relations Clients, Marketing, Commercial

Expériences requises : 5 ans comme superviseur ou responsable de plateforme dans un centre d’appel

Qualités :  Energie, capacité de travail, gestion du stress, réactivité, autonomie

Activités principales
 • Gestion de la formation des chargées de clientèle
• Maîtrise des outils informatiques et numériques (CRM, Excel, statistiques)
• Aptitude à piloter et analyser des indicateurs, des études, des enquêtes
• Forte culture Clients et des résultats pour atteindre ses objectifs
• Leadership, aptitude à écouter, à communiquer et à motiver ses équipes
• Organisation, sens de la planification, force de proposition et pédagogie pour améliorer la qualité
• Réactivité et ouverture au changement pour contribuer à améliorer la satisfaction des Clients
• Agilité intellectuelle pour appliquer et faire respecter les différents process clients

Disponibilité :  Immédiatement 

Lieu de travail :  Casablance Maarif