Mission

L'OPS Manager pilote la performance de son plateau en optimisant la production et en s'assurant du respect des prérequis du client donneur d'ordre et de l'entreprise. Il manage une équipe de team leader et veille à leur montée en compétences et à leur motivation.

Responsabilités

Management & Coaching

• Définir et/ou décliner des objectifs pour ses équipes
• Coacher ses collaborateurs et favoriser leur montée en compétences
• Animer & assister son équipe à travers des entretiens individuels et des réunions en équipe
• Porter de l’intérêt à l’état d’esprit de ses collaborateurs et entretenir leur motivation
• Participer au Process de recrutement et valider les profils des agents/TL/Coachs
• Entretenir un bon climat social
• Parrainer les Ops junior
• Assurer l’interface avec les différents services support
• Négocier un budget d’animation
• Construire et animer un challenge de qualité
• Etre promoteur des valeurs du groupe et veiller à leur respect et application

Pilotage de la performance

• Extraire des données statistiques, les maîtriser et les analyser en vue de les exploiter et construire un plan d’actions associé
• Gérer son staffing en collaboration avec la PPV
• Rendre compte de ses résultats à sa hiérarchie et/ou à son client DO
• Concevoir et améliorer les process
• Etablir un forecast mensuel ou trimestriel et l’actualiser chaque semaine
• Participer à la préparation, animation du coprod, copil
• Participer au pilotage et à l’optimisation de son CA et sa rentabilité
• Piloter la bonne conformité des activités avec les processus de production, de sécurité et de confidentialité des données d’Intelcia

Relation client donneur d’ordre

• Participer au développement d’une relation de confiance avec le client ;
• Participer au développement commercial de son activité (leads, plus d'appels etc....) ;

Profil Recherché

Vous disposez d'une expérience similaire d'au moins 1 an dans un centre de contact sur des activités télévente ou commerciale et avez une bonne connaissance du secteur du tourisme.

Savoirs
• Maîtriser la langue du projet
• Avoir des connaissances sur la culture du client
• Maîtriser les produits et/ou les services de son activité
• Maîtriser les indicateurs et les objectifs de performance de son activité.
• Connaître le règlement intérieur de l’entreprise
Savoir faire
• Manager, animer et fédérer des équipes
• Mettre en œuvre et piloter le coach ’In Progress
• Analyser une performance
• Utiliser le Pack office, les outils de production et d’Intelcia
Savoir être
• S’impliquer dans un travail de groupe
• Avoir une aisance relationnelle
• Savoir gérer ses émotions
• Savoir écouter ses interlocuteurs
• S’adapter au changement
• Savoir gérer son stress