Poste :

Au sein de l’équipe de support technique clients, vous serez intégré à une chaîne de support de niveau 2 et serez en charge du support et de l’expertise sur l’ensemble des phases du traitement des incidents réseaux.

Vos principales missions sont :

Traiter les plaintes unitaires « Grand Public » et « Entreprises » sur les périmètres d'accès ADSL , FTTH et les services associés (VOIP, IPTV.),
Analyser, diagnostiquer et résoudre les incidents avec contraintes de temps,
Assurer la satisfaction du client en apportant des réponses pertinentes et pointues dans des délais minimums,
Assurer la communication client
Identifier, diagnostiquer les dysfonctionnements, incidents, interruptions de service et mettre en œuvre les mesures correctives,
Contrôle de la bonne complétude et avancée des tickets de niveau 1,
Support technique à l'équipe service clients et aux équipes terrains de premier niveau,
Accompagnement du client final de bout en bout jusqu’au rétablissement du service
Qualification des tickets avant escalade sur les services Expert niveau 3 (analyse et diagnostic).
Suivi des incidents : Exploitation de la base d'incidents : relances, consolidation, analyse de tendance. Demandes d'actions préventives de fond.
Accueil des demandes des utilisateurs suite à des dysfonctionnements : prise en compte des appels des clients.
Piloter une équipe de techniciens et mettre en place les procédures d'exploitation