Acteur incontournable dans le cadre de la rentabilité du compte, il suit l’activité en temps réel en assurant la gestion opérationnelle et en menant toutes les actions nécessaires et efficaces afin d’atteindre les objectifs de production.

Missions:

• Pointer les absences et les retards ;
• Gérer et contrôler les pauses repas et les pausettes (nombre, attribution, respect des temps…) ;
• Gérer le temps de travail journalier des agents en fonction des besoins de la production (respect de la commande heure versus le réalisé, destaff, heures complémentaires.) ;
• Suivre le nombre d’heures réalisées au global et la productivité ;
• Contrôler la console des appels en temps réel (ACD, CMS ) : le Wrap Up, les durées de mise en garde et les durées de conversation (entrants et sortants ) ;
• Piloter les flux selon la qualité de service attendue en fonction des indicateurs contractuels du projet sur lequel il est affecté et le staffing réel ;
• Alerter en permanence en cas de hausse de la DMT, ou d’incident SI et/ou téléphonique et/ou de production ;
• Optimiser le taux d’occupation des positions de travail, les taux de disponibilité, les compétences attribuées aux agents ;
• Valider le déploiement des briefs, coachings et planifie les formations (individuellement ou collectivement), valide les congés de dernière minute ;
• Répertorier les incidents plateaux ;
• Faire appel au TL référent du projet sur lequel il est affecté, pour des actions correctrices de management envers les agents dans le cadre de dépassements de briefs, de pause repas, de pausette.

 • De formation supérieure Bac+2 Ou plus, vous justifiez d'une expérience confirmée dans un poste similaire, de préférence en call center ;

• Capacité d’analyse/sens critique ;

• Excellent niveau de français à l’oral et à l’écrit ;

• Esprit d’équipe ;

• Autonomie / Force de proposition ;

• Rigueur, sens de l’organisation, bonne présentation ;

• Capacité d’adaptation ;

• Ponctualité et exemplarité ;

• Capacité à gérer le stress ;

• Discrétion et confidentialité.